¿Qué es la digitalización?

Creo que hay una cierta confusión respecto al concepto de digitalización y su diferencia con la transformación digital. Llevamos ya 20 años de fenómeno digital y ya podemos empezar a poner definiciones y ser más precisos en sus implicaciones. El uso confuso del término “digital” lleva a su agotamiento e incomprensión.

Lo que no se define, no se entiende. Lo que no se comprende, genera miedo o indiferencia.

Voy a intentar explicar de forma simple la definición con ejemplos de lo que creo que digitalizar. Cualquier aclaración, precisión u otro caso que se os ocurra, por favor no dudéis en comentarlo.

Punto de partida
¿Qué significa Digitalizar?
¿Qué ventaja proporciona la digitalización?
De la digitalización a la transformación digital
¿Cómo se aplica la digitalización en la empresa? ¿Es lo mismo transformar productos o servicios?
Implicaciones de la digitalización
Cómo es la transformación digital de los servicios

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Punto de partida

Voy a poner dos casos que espero sean ilustrativos sobre el problema de comprensión de la digitalización.

Caso 1 – ¿La Transformación digital del trabajo?

Desde hace tiempo apareció este meme por Internet. ¿Quién ha hecho más por la transformación digital ?

Obviamente el covid nos ha obligado a trabajar a distancia, pero de ahí a que nos hayamos transformado digitalmente… eso es otro asunto. Hemos pasado de un trabajo presencial, a un trabajo en remoto. De ahí a transformarlo sigue habiendo un gran paso.

En la mayoría de los casos, sigue habiendo la misma dinámica de trabajo, incluso más acelerada. Antes te cabían cuatro reuniones en un día. Ahora pasamos de videocall en videocall llegando a bloquearnos el día. ¿Es esta la prometida transformación digital del trabajo? ¿Dónde está el beneficio?

Yo creo que trabajar con lógica digital es trabajar otra cosa que va más allá de ir de video llamadas en video llamadas.

Caso2 – ¿La formación… digital? 

La gran mayoría de empresas han pasado de hacer formaciones presenciales a hacerlas en remoto.

No han digitalizado la formación, ni transformado su modelo didáctico. En la mayoría de casos se sigue haciendo lo mismo pero a través de videoconferencias.

¿Era esta la gran revolución del aprendizaje? ¿Esto es todo lo que puede hacer el medio digital por mejorar el aprendizaje? ¿Era esto la sociedad del conocimiento? Yo creo que no. No se saca provecho de ninguna de las características de Internet, e incluso resulta más difícil aprender.

Nota mental 1: Usar tecnología DIGITAL, no convierte tu proceso en digital.

Solamente porque uses herramientas digitales no significa que eres “digital”, o que tu modelo esté adaptado, a un entorno digital.

Nota mental 2: Los seres humanos somos especialistas que con la entrada de nuevas tecnologías, solemos utilizarlas como antiguas.

¿Qué significa Digitalizar?

Podemos definir digitalizar como la acción de pasar de analógico a digital. Una señal analógica se compone de una onda compleja. Una señal digital ‘traduce’ esta señal a los famosos unos (1) y ceros (0). La mejor representación que he encontrado ha sido la que sigue.

digitalización

Para ejemplificarlo vamos a ilustrados con una imagen que ya vimos en el post de cultura digital. La izquierda sería la representación de una imagen analógica, la imagen de la derecha sería imagen digital.

digitalización

¿Qué ventaja proporciona la digitalización?

Para entender la ventaja de la digitalización os propongo el siguiente ejercicio: Intenta reproducir las dos imágenes en un papel.

En seguida te das cuenta que la imagen analógica es más compleja de representar. Tiene mucha información. La imagen de la derecha es más sencilla de explicar. Te toca contar cuadrados. Los cuadrados son unos y ceros.

Si le tienes que explicar la imagen a una tercera persona, probablemente será más rápido explicarle el lenguaje de los cuadraditos, que la representación de la fotografía.

La ventaja de la digitalización residiría en dos características muy importantes:

1-
Digitalizar ayuda a poder ir más rápido, ya que es más simple.

2-
Permite transmitir a un tercero más rápido, ya que es más simple.

A medida que el progreso tecnológico ha avanzado, nos hemos dado cuenta que podemos hacer cuadritos más pequeños, podemos contarlos más rápido y podemos transmitirlos más rápido. (para entender más sobre la economía digital entrar en digitalia)

A medida que el progreso tecnológico ha avanzado, nos hemos dado cuenta que podemos hacer cuadritos más pequeños, podemos transmitirlos más rápido, podemos contarlos y representarlos más rápido.

Para ilustrar siempre me ha gustado esta imagen del videojuego DOOM con el que empecé a jugar de adolescente.

digitalización
vrutal.com

De la digitalización a la transformación digital

¿Cómo se aplica este concepto al mundo empresarial? ¿Cómo se relaciona la digitalización y la transformación digital? 

Para explicar la diferencia creo que es bueno señalar el impacto que produce la tecnología. La tecnología digital permite dos cosas muy diferentes:

1 -Hacer más con menos

Gracias a la tecnología digital podemos ser más eficientes y más productivos. El proceso de digitalización permite una mejora incremental en los negocios. No conozco a ninguna empresa que no le interesa mejorar el output, haciendo más y con menos equivocaciones.

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2- Hacer cosas que no pensábamos antes

La tecnología permite hacer algo que era impensable o lo catalogábamos de ciencia ficción. La tecnología permite nuevas abundancias (como la brecha de la información), y nuevas escaseces (como la atención). Nos permite crear mundos paralelos (daros una vuelta por roblox).

La combinación de los elementos de la digitalización produce nuevas respuestas. Esto es lo que yo entiendo por transformación digital.

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¿Cómo se aplica la digitalización en la empresa?

Lo primero que me gustaría es diferenciar. Creo que el fenómeno de la digitalización se puede entender de forma diferente cuando hablamos de productos o de servicios. En su día hice un primer acercamiento sobre la digitalización de los servicios o productivización y la digitalización de los productos, servitización.

Digitalización de productos

El ejemplo que mejor ilustra la digitalización y la transformación digital es el mundo de la música. En la década de los 90’s a parte de la aparición de Pearl Jam, se produjo un fenómeno increíble en la industria musical.

La industria decidió digitalizar sus productos. Las razones eran simples: más calidad de reproducción, mejor fabricación, menos mermas, más distribución, reventa de todo el catálogo a los clientes. La ‘digitalización permitía hacer más, ganar más’ y por eso se llevó a cabo. Podéis profundizar más en esta entrevista.

digitalización

La transformación digital se produjo a lo largo del tiempo. En los 90’s, no había buena conexión (¿os acordáis del módem 64?). Los ordenadores no tenían capacidad de almacenamiento, y el standard de archivo de audio no se había creado.

La transformación digital del sector llegó con el streaming y sus nuevas posibilidades. Era impensable en los 90’s que el futuro de la música fuera plataformas de suscripción. Lo que intuyó el cambio fue Napster, pero era un ataque demasiado frontal a su negocio del momento.

Para entender el momento en el que tu sector sufrirá una transformación uno debe entender el concepto de MAYA. Para poder profundizar más os recomiendo el ejercicio de servitización y sus implicaciones que aparecen explicadas en este post.

Digitalización de servicios

Resulta que la lógica de los servicios es algo diferente. La necesidad de interacción humana obliga a una revisión del proceso de digitalización y su camino hacia la transformación digital. Para ejemplificar pondré el ejemplo de la educación.

digitalización

La gran mayoría de escuelas negocios actuales imparten su formación de forma analógica. La llegada del covid no ha impulsado su transformación digital. Ha obligado a tener que hacer un ejercicio de digitalizar algunos procesos. La digitalización de los servicios implican tres grandes procesos:

Paso1: Remotizar

La remotización es el fenómeno de digitalizar la comunicación. Conseguimos dar servicio de forma síncrona, pero a distancia. Pasamos de dar clases en un aula, ha hacerla a distancia. Este proceso lo han aplicado servcios como la banca, o la medicina con anterioridad.

Paso2: Digitalizar los contenidos.

Gran parte de las explicaciones de las personas en el proceso de entrega de un servicio pueden ser digitalizadas.

Las explicaciones de un profesor pueden ser pasadas a texto, a una presentación o a un video. Hay mucho tiempo en un aula es un profesor repitiendo la misma información a diferentes grupos. Esa interacción se puede hacer más eficiente.

Pensemos en otro ejemplo: Un hotel crea una web para digitalizar el panfleto, pero no es suficiente. Un buen video del hotel, mejora la percepción de servicios. La digitalización de los contenidos implican una producción, son costosa, pero pueden llegar a ser muy rentables si consigues ampliar el alcance y reducir la dependencia de humanoides.

Paso3: Automatizar procesos

Una vez tienes contenidos y los canales de comunicación, lo habitual es buscar automatizar procesos. Se trata de aquella buscar eficiencias. Hay interacciones de bajo valor que mejor automatizar.

Tener a un profesor con mucha experiencia explicando algo de forma repetitiva es algo de bajo valor. Sería mucho mejor digitalizar gran parte del contenido, conseguir que los alumnos lo vean antes y así las sesiones se pueden enfocar a resolver dudas o debatir casos, que es donde la experiencia del profesor puede aportar más a los alumnos.

Otro ejemplo: Tener a un comercial explicando el producto a un cliente es algo poco eficiente. Muchas de esas explicaciones son digitalizables, y así el comercial puede enfocarse en interacciones de valor con los clientes.

Implicaciones de la digitalización

La digitalización de la comunicación.

La instalación de cámaras para transmitir una formación, y la conexión es guay, pero la realidad es que obliga a una revisión del diseño pedagógico. No se puede impartir igual una sesión de 4h presencial a una sesión en remoto. Es una barbaridad, para profesor, para alumno. La digitalización de la comunicación obliga a fraccionar las duraciones ya que mantener la atención remota es complejo.

La remotización de la relación comercial entre comerciales y clientes obliga a revisar la sistemática de ventas de la empresa.

Como dijo un vez @genisroca dijo eso de “Digitalizar es revisar procesos”.

Resultado de imagen de sala de webinars ie

La digitalización de los contenidos y sus consecuencias.

La sesión puede ser grabada, por lo que puede ser utilizada por la escuela para impartir la misma sesión sin la necesidad del profesor.

La digitalización de los contenidos, obligará al profesor en algún momento revisar su modelo de retribución. Pasaremos de las horas a las visualizaciones. Otra vez, esto implica que la escuela necesita más tecnología y mejor, para poder relacionarse con el mejor talento.

Nota mental: Pasar de cobrar por horas de impartición a derechos de reproducción es algo que en muchos otro sectores como la música a producido una gran precariedad.

La automatización del servicio tiene otras consecuencias.

Una vez grabada, la sesión puede ser recibida por el alumno cuando y como quiera. El primer paso de la automatización del proceso, pasa por un sistema de autogestión. Poner a disposición de los alumnos un sistema automatizado y disponible supone el último eslabón de la digitalización.

A partir de la auto gestión se pueden ir identificando elementos que aportan poco valor para el cliente, y que suponen un coste para la empresa. En educación hay millones de interacciones automatizables: recordatorios, check asistencia, feedback del alumno…

Cómo es la transformación digital de los servicios

No pretendo entrar sobre el tema, ya que requiere de una mayor profundización, pero añadiré algunos puntos: La transformación digital de los servicios pasa por ofrecer servicios personalizados en tiempo real. Lo que necesites, en el formato que más te convenga, cuando y donde quieras. Todo lo que no sea esto implica fricciones, que la tecnología debe resolver. Desde la perspectiva de operaciones esto supone un reto mayúsculo para muchas empresas.

La transformación de los servicios tiene una serie de capas:

Capa 1: Virtualización o robotización

Para poder atender a las personas en cualquier momento o cualquier lugar si lo hacemos con personas esto resultará muy costoso. Tener un horario es algo que no va con la inmediatez exigida por los clientes. Así que nos toca virtualizar, poner un bot o un agente virtual para atender a nuestros clientes con un un mejor servicio que lo que hacen los humanos. La realidad es que aún no estamos tan lejos.

Capa 2: Datificación o Sensorización.

Para entender a las personas y poderles personalizar todo, necesitamos datos. Los datos nos permiten pasar de agrupar segmentos a personalizar de uno a uno. Sin datos no podemos, responder, pero lo que es aun peor, no podemos anticiparnos.

Si tu negocio no tiene contacto directo, tendrás que ir a comprar o alquilar datos de las empresas que lo tienen. Acceder a datos será como acceder a audiencias. ¿Qué sale más a cuenta, alquilar o comprar datos?

Paso3: Algoritmización

Para poder ofrecer un mejor servicio que los humanos necesitamos de dotar a nuestro agente virtual de inteligencia. Tiene que haber aprendido todo el ‘oficio’ y además ser capaz de responder a elementos inesperados. Para responder a esos elementos, tiene que ser capaz de aprender. Para aprender necesitará eso que le llamamos inteligencia artificial.

Estas tres capas nos permiten entender y ver más allá de la digitalización que es el tema que queríamos abordar hoy.

digitalización

Implicaciones para otros servicios.

La digitalización es imparable. La búsqueda de la eficiencia y de la mejora de la productividad es un objetivo incremental de cualquier negocio. La transformación es una mirada hacia la innovación y las nuevas oportunidades que proporciona la tecnología. La búsqueda de los océanos azules siempre ha sido una amenaza para los que tienen posición en un mercado y la gran oportunidad para los que buscan romper el status quo.

digitalización

Estos dos fenómenos afectan a los negocios y a las profesiones.

Todos, con nuestro tiempo ofrecemos servicios. ¿Somos conscientes que mucho de nuestro trabajo es digitalizable en contenidos y automatizable en procesos? No hay ninguna profesión que no vaya a reducir la necesidad de humanoides con la digitalización. No hay ninguna profesión que no vaya a cambiar para siempre con la transformación.

Nuestro rol como profesionales y como personas en un mundo capitalista será revisada con crudeza.

Como cierre: la digitalización

Creo que el objetivo de hoy era definir digitalización, remarcar la diferencia con la transformación digital y enfocar a las diferencias entre productos y servicios. Espero haber ayudado.

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