Productivización y servitización (ii): de servicio a producto

La tecnología permite mejorar el acercamiento al mercado gracias a combinar productos y servicios . Todo lo que vendemos son experiencias. Ya hemos hablado de servitización, es decir cómo un producto sometido a presión digital muta a servicio.  Ahora nos faltaría entender el cómo un servicio – sometido a presión digital – se puede transformar en producto (productivización)

Recordando lo explicado con anterioridad

La tecnología nos permite la creación de productos y servicios que mejoren el valor que proporcionamos a nuestros clientes. Hablamos de productivización cuando una empresa de servicios crea un producto digital. Hablamos de servitización, cuando una empresa de productos crea un servicio para mejorar la experiencia de sus clientes. 

Esta versatilidad de acceder al mercado desde dos ángulos mejora la perspectiva de ingresos y mejorar experiencia de cliente en lo que algunos consultores llaman como el nuevo Triángulo de OroVer más.

No se trata sólo de dos entradas al mercado. Se trata que gracias a la combinatoria de producto y servicio podemos mejorar la USP (Propuesta Unica de Venta). Combinar producto y servicio tiene sentido si mejora el valor al cliente. 

Productivización – de servicio a producto

La productivización consiste en el paso de una empresa que se dedica a servicios pase a crear productos. El motor de esa mutación es la tecnología, y para ello mejor poner un listado de ejemplos. 

Productos estandarizados

El retail (las tiendas que venden a cliente final), ofrecen un servicio a sus clientes. El día que empiezan a tender datos de las categorías que más venden, empiezan a priorizar los productos que tienen más margen para ellos. El siguiente paso a esta priorización es el incremento de la intensidad de las negociaciones con los fabricantes. Si estas negociaciones no son del todo satisfactorias, entonces pueden caer en la tentación de crear su propios productos. El ejemplo más clásicos son las marcas de distribución (mal llamadas marcas blancas). Los datos generan una presión al negocio para crear sus propios productos.

Tu margen es mi oportunidad. Jeff Bezos. 

Digitalización de un Ritual

Volvamos a Amazon. Amazon tiene un servicio de distribución de productos físicos y una de las categorías donde siempre ha destacado ha sido la de distribución de libros físicos. El libro se ha demostrado un producto digitalizable, pero además tiene la característica de tener un formato y ritual de consumo. La aplicación de tecnología al servicio de distribución de Amazon de libros ha llevado a la creación de un producto como kindle. Es un producto que se vende, que permite acceso al servicio de libros

La aplicación de tecnología permite creación de productos físicos que reducen los costes de un servicio, adaptándose a la experiencia de consumo

Info productos

Todos los negocios, generan know how. El saber hacer, las experiencias, los casos, los errores son un activo muy importante. En muchos sectores, ese conocimiento se traslada a clientes como mecanismo de captación o de fidelización. Este mismo mecanismo puede ser utilizado para la creación de productos.

Si eres una consultora, una agencia de publicidad o cualquier servicio relacionado con solucionar problemas de los clientes, puedes crear tus productos digitales. Cada vez más nos encontramos con más ejemplos de productos digitales formativos. Escuelas para clientes, cursos online o ebooks. Todo conocimiento de un servicio puede ser packetizable y vendido.

El conocimiento tiene un valor que puede ser packetizado y vendido como producto. 

Servicios repetitivos 

Hay un conjunto de servicios que realizan humanos están siendo sustituidos por productos relacionados con tecnología.  Algunos ejemplos: Jardinería, Limpieza del hogar o Talleres de coche. 

Este proceso de sustitución de horas de servicios se puede ver desde dos ángulos. Si eres un jardinero puedes comprar un robot de cortar césped para dedicarte a tareas que requieran tu conocimiento y experiencia. Si no lo haces, probablemente alguno de tus clientes comprarán este robot y rebajarán las horas de servicios que te piden y por tanto tu negocio. La aplicación de la tecnología a tu servicio permite apoyarte en un producto para mejorar el valor añadido. 

Creación de Software (SAAS)

CRM vs CEM: Which One Is More Important For Your Company ...

La optimización de las empresas empresas está escrito en líneas de código de programación en los softwares que utiliza. Esa optimización es perfectamente packetizable para crear productos digitales. En muchas empresas ese desarrollo se considera gasto, pasivo, en lugar de activo. Muchas empresas podrían vender su CRM que han personalizado y ajustado tanto a su sector que alguna otra empresa le podría interesar. O las web corporativa con su gestor de CMS para que otras empresas la utilicen. No hay mejor comprobación de si lo que usas internamente es competitivo que sacarlo al mercado y ver si alguien lo compra.

Lección: hay productos digitales, en activos ocultos dentro de la empresa.

Principios básicos para pasar de servicios pasar a producto

No es sencillo pasar de vender servicios a ofrecer un producto cerrado. Hay un montón de aprendizajes 

Escalabilidad del producto

Un producto escala, a un servicio le cuesta. Si quieres montar una agencia de publicidad, para crecer necesitas más manos. Para vender los cursos online, digamos que necesitas manos, pero el retorno esperado puede ser mucho mayor. 

No recuerdo quién me dijo que pero me parece una buen evidencia:

Tener productos digitales es ser capaz de facturar y hacer la entrega mientras duermes. 

Inversión y retorno de un producto

Crea producto implica mucho escuerzo de arranque, definición & inversión. Después, con el tiempo viene el margen y la rentabilidad. El servicio ganas por entregas de horas, es un beneficio más inmediato requiere de menos inversión, siempre y cuando te ganes la confianza.

Diagrama de pareto

La vocación de servicio te lleva a personalizar al cliente sus demandas. Vender productos suponer entregar un producto estandarizado con algunos grados de personalización. Vender un producto es decirle a un cliente que comprar el producto permite obtener el 80% de valor. El 20% de personalización es lo que cuesta un plus. 

Maximo común común divisor

Vender producto, implica tener la visión de como aprovechas y estandarizas cualquier cosa que te piden. Cada proyecto ayuda a construir un producto más fiable y con más funcionalidades. 

Complemento al servicio

La transformación de servicio a producto, no es una sustitución sino una mejora al servicio. Si los alumnos ven los contenidos antes de ir a clase,  No es una sustitución, es una mejora de UX, es una mejora de eficiencia 

Implicaciones de la mutación de servicio 

Una empresa decide crear productos es cubrir necesidades, aprovechar activos o explorar nuevos caminos. Las implicaciones de este cambio son muy grandes: 

1- Cambio de Mentalidad

Las empresas que vienen de servicio tienden a personalizar y adaptarse a lo que quieran sus clientes. Las empresas de producto, venden lo que tienen. Ese cambio cuesta hacer. 

2- Cambian las personas necesarias

Crear producto necesitas otro perfil de personas en el equipo. Más ingenieros y programadores, menos consultores y vendedores. 

3- Cambia los pesos de la organización 

Los fabricantes de producto están muy orientados a operaciones. Los servicios están muy orientados al área comercial. 

4- Cambios en el modelo de venta

La venta de productos toca pensar en cuál es el modelo de distribuidores, ya que un producto puede ser vendido por terceros.

La transformación digital del negocio se da en esta combinatoria de crear productos si vienes de servicios, crear servicios si vienes desde productos.

Espero que os haya resultado ilustrativo.

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