La negatividad de la Red

.

.

Cuando analizamos lo que dice la gente en Internet sobre marcas y empresas, la verdad es que solemos encontrar más comentarios negativos que positivos. ¿Por qué? ¿Tan mal lo hacen todas las empresas? ¿La Red está plagada de gente con mala intención?

.

La primera razón es simple y ya la comentamos en su día cuando hablamos del efecto que produce el anonimato. El hecho de no tenerse que identificar y poder decir cualquier cosa permite un contexto idóneo para que las personas hagan lo que no harían si las tuviésemos cara a cara.

.

La segunda tiene que ver con el equilibrio de dos variables:

  • Expectativa: ante cualquier experiencia de consumo uno se forma consciente o inconscientemente una expectativa. Se trata de un parámetro generalmente comparativo respecto a experiencias previas.
  • Resultado: después de la experiencia de consumo se genera una opinión y se evalúa un resultado comparándolo con la expectativa de consumo previa.

.

En  función del resultado de la experiencia de consumo la gente sale satisfecha, indiferente o no satisfecha. En un mundo de abundancia, donde disponemos de gran experiencia y de mucha información, nos encontramos con que las experiencias de consumo excelentes son cada vez más escasas.

.

A partir de ahí debemos tener en cuenta otra variable que tiene que ver con el individuo dentro del grupo. Como seres sociales que somos, nos aporta cierto status compartir nuestras experiencias. En la difusión tenemos que distinguir entre el qué se comparte y también con cuántos. Según varios estudios sociológicos, se establece que una buena experiencia de consumo la compartimos el 10% de las personas, pero una mala el 16%. Es decir, compartimos más cosas malas que buenas. No sólo eso sino que además una buena experiencia se la contamos a 4 personas y una mala a 18 personas. No sólo compartimos más cosas malas que buenas, sino que además lo hacemos con más insistencia.** En el siguiente gráfico lo veréis más claro:

.

Y volviendo a la cuestión inicial, en mi opinión Internet no es más que un mero reflejo de estos datos. La diferencia que hay con la vida real es que en la Red lo podemos compartir de manera mucho más sencilla. Y esto provoca que la difusión de un resultado negativo pueda aumentar notablemente y acelerarse a su vez.

.

En cuanto a las empresas afectadas, la actitud frente a esta situación varía: hay algunas que no saben de la existencia de dichos comentarios o simplemente los ignoran; a otras empresas en cambio, al verse reflejadas tan mal, les provoca un sentimiento de frustración y prefieren no remover una situación que ven demasiado compleja de gestionar; otras a su vez siguen con el chip de que ellas deben hablar más y más alto que los consumidores, y se dedican a llenar los medios de contenidos positivos sobre ellas mismas; y por último aquellas marcas que comprenden que la comunicación ha cambiado y que tienen que escuchar a la gente para poder recoger información que permita mejorar su experiencia de consumo.

.

Me gusta la frase que no paro de oír últimamente: «Hay dos tipos de empresas en Internet, las que han tenido una crisis de reputación y las que aún no». ¿En cuál de ellas trabajas?

.

** Añado un dato anecdótico: Los hispanos solemos hablar más (me gusta mucho la palabra chismorrear), por lo que estas cifras aumentan de forma significativa.

.