La experiencia educa

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Cuando vas a un restaurante y el camarero te atiende simpático y eficiente es una experiencia agradable. Cuando compras algo por Internet y te lo envían al día siguiente a tu casa, sin cobrarte los gastos de envío, te están educando que eso es lo normal. Cuando vas a una tienda y nada más entrar, viene una persona y te orienta donde ir y qué es lo mejor para tí, eso te satisface. Cuando estás viendo Netflix y te recomienda base a tus gustos y en ese mismo momento puedes ver lo que quieras, cuando quieras y donde quieras, eso te está educando. Cuando ves una charla de TED y un gran conferenciante explicar cosas de profundo significado y con mucha chispa, te parecerá que eso es lo normal. Cuando llamas por teléfono a tu operadora y una persona te escucha, te entiende y en menos de lo que piensas ya está el problema solucionado, ya no puedes esperar otra cosa.

Por todo lo anterior, todas las experiencias que tú estás teniendo te enseñan. Estás siendo reeducado. Después de una buena experiencia, volver a una mediana, o una mala cuesta. Por eso…
Cuando vayas a un restaurante y no te atiendan medianamente bien y rápido, no volverás.  Cuando comprar por Internet y tienes que esperar 3 semanas para recibir una compra, nunca más repetirás. Cuando entres en una tienda y nadie te reciba y te pregunte, te irás sin comprar nada. Cuando estés viendo la tele y no encuentras algo que te interese, ya no volverás a encenderla. Cuando vayas a unas conferencias y el speaker lea la presentación sin mucha gracia, te parecerá una pérdida de tiempo. Cuando llamas a un servicio para quejarte y no te solucionan, entonces empezarás a buscar una alternativa.
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La gran revolución no está en la tecnología sino en las experiencias de los clientes. El impacto que la tecnología genera el poder ofrecer un producto o un servicio más allá de la expectativa de un cliente y transforma los negocios más allá de las categorías. El valor, la atención, el detalle, la personalización no funciona por categorías de productos o servicios.
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Cuando oigo a empresas hablar de los comportamientos de su categoría, me parece un poco alejado de la realidad. Si su cliente está comprando una nevera por internet, ¿Cuanto crees que tardará en comprar un coche? Las empresas ya no compiten en categorías, compiten en las experiencias que tienen sus clientes. 
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Por eso estoy seguro que lo digital obliga a volver a la base. Todos los negocios deberán repensar la pregunta básica de los negocios: «¿Por qué me compran?» Y a partir de ahí revisar sin pudor su oferta de servicios, o su catálogo de productos. Es la orientación a los clientes y no el conocimiento de la categoría lo que diferenciará entre negocios con futuro y los que no. Vaya, como siempre ha sido, aunque creo que los años de abundancia nos han hecho olvidar como funcionan los negocios.

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6 Responses
  1. emeshing
    Reply

    Fernando,
    Creo que das en el clavo!
    Excelente y concisa reflexión. Sería de obligada lectura para muchas empresas…
    Las buenas experiencias te educan a querer cada vez mejor servicio, y a su vez las malas experiencias te hacen destrozar la reputación del servicio que las proporciona.
    Saludos
    Emeshing.com

  2. Joan Manuel
    Reply

    Como investigador de mercados que lleva ya mucho tiempo escuchando a los consumidores en focus group y entrevistas en profundidad, hace muchísimos años que intento inculcar a mis clientes el que cada persona y su experiencia es una, y son ellos los que llegan con su compresa, su coche, o su loquesea e irrumpen en la vida de esa persona, si no situas el producto o servicio en el contexto de la experiencia y te limitas a pensar en términos de «tu sector» o ·»tu producto», acabas tomando malas decisiones.

    1. titonet
      Reply

      Es necesario cambiar el ángulo: de mercados basados en oferta, a mercados basados en demanda. Gracias Joan por el comentario! ;)

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