Tal y como hemos comentado en diferentes ocasiones, en internet nos encontramos que la comunicación de una empresa a veces se ve afectada por la opinión de usuarios / clientes contrarios a la empresa. Telefónica Vs Timofónica es quizás uno de los ejemplos más conocidos.
Para poder contrarrestar estas opiniones una empresa puede seguir estos pasos:
1. IDENTIFICACIÓN: buscar aquellos puntos de la red/personas que hablan de forma positiva y negativa de una empresa.
2. ESCUCHA: definir los elementos a favor y en contra de cada uno de los los puntos.
3. REFLEXIÓN: momento de definir las acciones a desarrollar con dos posibilidades complementarias:
– Incrementar la voz de los que hablan a favor, aportando más elementos de los que están hablando.
– Reducir la voz de los que hablan en contra, rebatiendo los argumentos que esgrimen en contra de la empresa.
4. ACCIÓN: desarrollo de elementos definidos en periodo de reflexion.
5. EVALUACIÓN: análisis de cual es el grado de ruido en contra con el que se encuentra la empresa después de la acción de comunicación.
Con más frecuencia las empresas van a tener que considerar estas estrategias de comunicación para contrarrestar el incremento del poder de comunicación de los consumidores. Debemos de considerar que estas estrategias de comunicación deben a acompañarse de modificaciones/mejoras de las quejas de los clientes o las voces de estos incermentarán en lugar de reducirse.
Debemos considerar que no sólo los consumidores tienen más poder de comunicación, sino que además a través de internet son capaces de organizarse mejor. Un ejemplo son los mensajes contra la guerra. ¿Cuantos mensaje habéis recibido de la proxima manifestación del día 15 de Febrero?
